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浅谈呼叫中心员工能力发展计划

       呼叫中心是一个人员密集型的组织。在呼叫中心,员工的基础能力在日常运营的方方面面中体现出来。如何快速、大量培养出符合企业文化、胜任岗位要求的人才,是我们亟待思考和解决的问题。

       呼叫中心能力发展计划,是根据呼叫中心的实际需要,制定在一定时期内达到岗位胜任力标准的能力提升改进计划,根据??????APP??呼叫中心的需要培养员工的岗位胜任力,制定标准能力提升分类,依据标准要求,结构化、有针对性地采取相应措施,通过不断重复正确的行为实现员工能力的提升,同时还结合员工个人发展需要,促使员工自身素质、技能提高。

       呼叫中心能力发展计划包含三部分内容:技能评鉴、结构化在职培训以及评核。通过能力发展计划的实施,加速人才成长速度,更好地支持了中心的服务模式与营销转型,确保持续发展的基础,提升呼叫中心的核心竞争力。

       一、技能评鉴
       随着员工工作价值观呈现多元化发展的趋势,员工对工作的期望除了获得薪资、归属感、人际关系、发展机会外,更多的员工开始关注自身的成长。如果员工在企业中一味地输出才干而不能获得输入,也就是说自身没有得到成长,能力没有得到提高,他们对工作的兴趣或热情也会消减。

       能力诊断可以帮助员工找到自己当下努力或未来努力的方向,技能评鉴是员工能力诊断的主要方法,提升员工能力,首先要让员工清楚地知道自己与组织要求的标准相比,还存在哪些差距,对此,制定一套岗位胜任标准是非常重要和必要的。呼叫中心各室、各技能的员工所具备的岗位标准是不一样的。岗位标准从“人职匹配”的角度分析、完成特定岗位工作任务应具备的条件,它是针对完成工作任务而言的,即岗位标准能够保证被试者在特定岗位完成工作任务。

       我们通过以下步骤完成岗位胜任标准的制定。

       二、结构化在职培训

       培训是一个很好解决问题的途径,也是最基础的工作。在呼叫中心,从一个持续的阶段来看,员工的工作是枯燥和单调的,如何留住人员,保持员工的工作热情,培训是一种很好的解决工具。通过培训课题的设计,引导员工实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现。同时,培训也是一个交流沟通的平台。在培训的过程中,除了员工吸取知识以外,更重要的是大家在吸取知识的同时进行工作的沟通交流,分享工作中的成功与失败,从而更好的开展工作。一提到培训,员工们总是觉得又占用了自己休闲时间,作为管理者,又会觉得培训依然还不到位,大多时候,员工在培训时能表现出积极的态度,培训后却没有明显的改善,大多数人会认为业绩好的时候可以不做培训,业绩差的时候培训就是救命稻草……如何能够保障培训效果,真正从根本上提高员工素质,让员工从“要我学”到“我要学”,这就要求必须有完善培训体系,多维度、多种方式,提升员工的基础能力,确保呼叫中心业绩的达成和业务的持续发展。

     (一)课程体系建设

       1.课程维度

       将呼叫中心的课程体系通过纵向与横向两个维度进行规划,纵向按照层级维度、横向按照专业维度进行划分,层级维度可分为初级、中级、高级,专业维度可分为生产、支撑、综合管理。

       2.课程体系与进阶培训认证

       将课程体系与进阶认证相结合,例如一线员工(即一线生产)必须具备的能力有基础业务知识、计算机基础能力、基础沟通能力等等,员工选择学习与之相对应的课程,学习结束后由呼叫中心统一认证,认证合格后,即具备初级认证,员工可继续学习,进阶中级、高级认证。

       3.工作任务模型

       员工的工作任务与课程体系也是相匹配的,明确各层级工作任务应具备的技能要求,例如管理人员工作中所用到的必须具备的技能在课程体系中也一一对应。对10086各岗位我们进行了任务模型的建立,明确了10个岗位所需的23个任务要求,将79个职业技能课程与110个业务培训课程与对应的模型匹配,提高了培训明确度。

       (1)明确各层级工作任务应具备的技能要求

       围绕工作任务模型的要求,从角色和岗位入手,分析每个角色需要处理的任务模型,分析相关联的知识要素和技能要素,形成相关的培训课件和考核模型,开展有针对性的培训与认证,激励员工积极向上,打造核心有竞争力的专业人才。
 

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