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呼叫中心客服如何更好的解决客户需求

       对于客服人员来讲,拥有一个亲切柔美的声音,让客户通过声音感觉到你能帮助他,是客服人员做好电话沟通的基础,除此之外,有效地利用提问技巧,是客服人员做好电话沟通的关键。

       很多人认为,向客户提问题是为了得到答案,但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

       提问的好处:通过提问,尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。通过提问,理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路,让自己清楚客户想要什么,你能给予什么。通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒,忘记向你陈述事实,客户服务人员应该有效地利用提问的技巧:"您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中,情绪就会从不理智而逐渐变刮起来,这是提问的第三个好处。

       客服有效的提问技巧:

       1、针对性问题是指什么?

       比如说,像某通信服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说"始终信号不好,接收不到,或者干脆屏幕什么显示都没有".这个时候,客户服务人员可能会问:"那您今天早晨开机的时候,您的屏幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。

       2、选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。

       比如说:"您朋友打电话时,开机了吗?"开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答"是"或者"不是".

       3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问,在了解资讯民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。

       比如说谘询:"您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等,客户觉得像在查户口。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的资讯,这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码,因为……",这叫了解性问题。

       4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。

       有时候会夸大其词说 卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以问:"您说的通话效果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。

       5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看…… …… ?”

       类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後,要让客户做决定,以体现客户是"上帝".比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:"您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换,因为是属於退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:"那这样吧,给您换一个吧。
很少有人说:"我帮您退了,您看可以吗?"或者说:"帮您退了,您看这样行吗?".为什么他不说後一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

       6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。
 

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