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传统呼叫中心如何进行变身

       在商业、零售行业,进入九十年代以来,连锁经营、集团化经营的大量出现,使得竞争趋于白热化。同时,随着人们生活水平的不断提高,人们越来越要求更丰富、更人性化的服务,客户服务的观念也开始发生根本性的变化。各个行业在这股大潮更是首当其冲。只有不断挖掘用户需求,提高服务质量,加强与客户间的联系,树立起令人信赖的企业形象,才有可能在竞争中立于不败之地。而运用先进的CTI技术,建立一个优秀的客户服务网络,正是其中不可或缺的重要手段。另外它还可以帮助企业改善内部管理体制,减少层次,优化的平面服务结构,提高工作效率;宣传并改善企业形象,扩大企业影响,提高企业社会效益;还可以通过对收集到的大量信息和数据进行分析,为企业再发展和决策提供依据。

       随着客户消费的成熟,也促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变成服务竞争,利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务,是企业持续发展必然选择;建立企业呼叫中心也是稳定企业原有客户的重要手段之一;同时采用呼叫中心方式进行交流,是使“客服中心”成为“营销中心”、“赢利中心”的最有效手段。

       老系统采用传统程控电话交换机+功能系统(如IVR、REC等)模式无论在技术、还是应用都己落伍。

       ACD采用通讯板卡进行数据传输,无法保证ACD数据的准确性和完整性。

       IVR系统可用性差,如流程调整需要设备重启动,ACD分组需要在对交换机进行调整。

       CTI系统:由于没有CTI系统,客服中心众多运营指标、客户信息等均无法快捷获取。

       信息管理系统(知识库):由于缺少知识库系统的支持,坐席为客户提供咨询时,仍然依赖于MS Office(EXCEL或WORD)。从而增加了坐席的作业难度、知识维护难度和错误率。

       预测外拔系统:由于缺少外拔系统的支持,坐席在做调查、回访、营销等外拔业务时,需要手工拔打电话号码。从而增加了坐席劳动强度且出错率高。

       客户关系管理系统:CRM是营销型呼叫中心不可或缺的支持系统。客户信息、订单信息、消费信息等均需要CRM系统来管理。
                             ---文章转自企业网呼叫中心

 
 

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