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呼叫中心与智能机器人结合的趋势

      在众多领域,机器人已经替代了人的部分工作,家用、商用机器人、智能机器人平台的发展为未来的智能提供了无限可能。从智能分析聊天内容到全自动沟通再到完成付款整个接单过程,对一家店贡献的销售额可超过全店95%的客服。只要开启全自动应答模式,就能智能分析客户聊天内容,并自动与客户沟通并完成整个接单服务过程。客服机器人会实时语义分析客户的聊天内容,并给出推荐答案,客服效率会瞬间提升。回答客户同一个问题,普通客服从组织到输入完毕平均需要5秒钟以上,而全自动应答的机器人只需要1~2秒钟。

      慧联智讯呼叫中心系统功能强大,性能稳定,应用灵活,是众多优秀企业选择呼叫中心系统方案时的首选。

      智能机器人关键应用技术,以自然语言处理和人机文本/语音互动等多种人工智能技术为基础,使用WEB、IM、SMS等多种沟通管道,以拟人化的方式与网络使用者进行即时互动的软体系统,能实现智能客服谘询、业务查询办理和产品行销推广等服务功能。并充分利用互联网与行动装置,实现一对多7X24服务,大幅降低服务成本,同时强化使用者体验,提升服务品质与企业创新形象。

      其中,语音识别技术,始于1980年代,由美国MIT实验室发起,利用语音元素特征值比对,找出可能正确的匹配因素。而中文就是最难识别的语种,因为,中文有128个音素,约400个常用音,还有大于5,000个常用字,以(WU)为例,在中文可以是吴、无、吾、梧、蜈等,且同样文字各地方言发音不一,更增加难度,所以语音识别率的提高关键,在于标音投入及词库收集能力。

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      若将智能机器人应用于工作中,以客服呼叫中心来看,当客户使用时下流行、熟悉的网络接触工具提出问题后,作为第一线处理人员的机器人,将客户提问的问句,自动计算与知识库中已建立的知识点之间的相似度,选择相似度最高且相似度超过门槛值的对应问题,并挑出其标准答案回答给使用者。如此,投入有限的营运维护工作就可持续提升系统解决问题的能力,且客服人员可以拥有更多精力服务VIP客户,智能机器人还可以帮助人员快速准确检索到复杂的业务知识,以成功提升客户再次使用意愿。

      客户就是上帝,但是再好的脾气,人工客服也会被每日千篇一律的问题和无理的客户消磨殆尽,而智能客服机器人能够完全按照您的意思给客户回话,实现人性化,礼貌、诚恳的态度,能有效留住客户。

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