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中银协潘光伟:银行与客户接触点逐步向客服中心转移

中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为《中国银行业客服中心发展报告2017》作序


2017年是举世瞩目、意义非凡的一年,党的十九大、第五次全国金融工作会议、中央经济工作会议等重要会议的召开,为银行业的改革发展指明了方向、提供了根本遵循。党的十九大报告强调“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合,在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能”。随着供给侧结构性改革的深入推进,居民金融消费能力、消费意愿提升。客户对服务关注点的重新定位、金融诉求的多元多维激发了商业银行在服务、产品、渠道等方面的改革和创新。客服中心作为商业银行与客户直接接触的关系触角,充分发挥服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的桥梁纽带作用,为服务民生、构建和谐的金融消费环境、增强商业银行的核心竞争力提供着有力保障。


2017年银行业客服中心从业人员为5.12万人,全行业不断深化客户服务,持续聚焦客户体验。一是电话服务质量持续提高。2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通;人工电话接通率达到91.22%,连续五年高于90%;自助语音客户满意度达到98.42%,连续四年保持在98%以上。二是自助语音服务能力不断提升。银行业客服中心在努力提升人工服务效率与质量的同时,积极发展自助语音服务。2017年银行业客服中心整体自助语音服务比例达到69%,自助语音服务量22.45亿通。三是多媒体渠道服务丰富多样。2017年银行业75%的客服中心提供微信服务,68%的客服中心提供互联网渠道在线服务,59%的客服中心提供手机客户端(APP)服务,55%的客服中心提供短信服务,44%的客服中心提供邮件服务,28%的客服中心提供视频服务,22%的客服中心提供微博服务。客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。四是智能客服应用落地生花。2017年银行业客服中心在智能客服建设方面积极探索实践,智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术得到了更多的实践运用。通过引入智能机器人实现在线交互,客服中心可以提供多渠道、多方式的智能问答服务,一定程度上降低了银行的服务成本,为广大客户提供了更高效、便捷的服务体验。五是服务内容日益全面。客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务,正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。


2017年银行业客服中心共服务客户42.09亿人次。在为客户提供服务的同时,客服中心汇聚了海量的结构化和非结构化的客户交互数据,成为银行了解客户声音的重要渠道。2017年银行业客服中心广泛应用“客户之声”,一是提升客户体验,优化改进产品;二是倾听客户投诉,防范各类风险;三是挖掘客户需求,开展精准营销。应用大数据分析,“客户之声”帮助银行更加全方位地认知客户、变被动服务为主动服务,其数据价值正在不断显现,成为提升银行服务能力和效率的重要信息。


2017年7月,国务院印发《新一代人工智能发展规划》,发展人工智能成为国家战略,并且鼓励金融业发展智能客服。移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机,金融科技赋能新客服,重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。银行业客服中心正在发生三个方面的转变:一是借助全媒体智能交互技术,逐渐由单一中心向综合平台转变;二是借助大数据挖掘技术,逐渐由成本中心向价值中心转变;三是借助人工智能技术,逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。


展望未来,信息科技的发展推动零售客户消费和社交行为线上化,银行与客户的接触点正在逐步向客服中心转移。正如《Bank3.0》作者Brett King所言,“未来的银行将不再是一个地方,而是一种行为”。客服中心作为众多轻渠道的集成平台,能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务,将成为金融服务的重要入口。目前业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式,初步实现了由客户服务中心向远程银行、空中银行的转型。从行业来看,打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行,为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。

 

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