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中国银行业协会发布《中国银行业客服中心发展报告2017》

  7月2日,中国银行业协会发布《中国银行业客服中心发展报告(2017)》(以下简称《报告》),这是中国银行业协会连续第五年发布银行业客服中心发展报告。《报告》由中国银行业协会客户服务委员会第二届主任单位中国民生银行牵头、84家成员单位参与撰写,中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告作序。《报告》结合新兴技术的创新领域,深入分析金融客户的服务诉求,详细阐述了2017年银行业客服中心的业务发展、技术创新和团队风貌,旨在引领银行业客服中心适应客户服务工作新形势,持续提升客户服务水平,推动客服中心迈向高质量发展的新时代。
  《报告》从银行业客服中心的发展环境、发展现状、创新实践和发展展望四个方面介绍了2017年银行业客服中心的整体发展情况,并以丰富的案例展现了客服中心在创新、智能、转型方面的发展成果。主要报告内容如下:
  一、行业发展环境健康积极
  2017年客户对服务关注点的重新定位、金融诉求多元多维激发了商业银行在服务、产品、渠道等方面的改革和创新,大数据、云计算、人工智能及移动互联网等新兴技术落地商业银行客服中心,为深入分析客户行为变化、推动银行服务模式变革带来前所未有的机遇和挑战。
  二、人员规模小幅下降
  截至2017年末,银行业客服中心从业人员为5.12万人,较2016年同比降低4%。银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型,有效提升了在线服务体验和服务效率,分流了传统电话人工呼入来电量,加速推进了客服中心运营成本的管控。
  三、电话服务质量持续提高
  2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通,人工电话接通率达到91.22%,连续五年高于90%;自助语音客户满意度达到98.42%,连续四年保持在98%以上。
  四、自助语音服务能力不断提升
  银行业客服中心在努力提升人工服务效率与质量的同时,积极发展自助语音服务。2017年银行业客服中心整体自助语音服务比例达到69%,自助语音服务量22.45亿通。
 

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